在传统观念中，航空货站中负责货物运输的现场保障部门，其主要职责就是做好货物运输的地面操作保障工作，实现货物的安全收运与提取，与航空货运的营销工作关系甚微。然而，走进西部机场集团航空物流公司，却会发现不一样的场景。在这里，即使是作为保障单位的各生产部门，也变身成为了营销工作的一份子，积极开展航空货运各项营销活动，努力打造全员营销的良好局面。

　　由于航空货运市场存在行业间的替代竞争、同行间的业内竞争，市场营销工作便显得尤为重要。物流公司认识到，随着营销范围的扩大与营销业务的拓展，各生产部门早已成为货运营销链条上的一部分，它通过提供优质的地面保障服务，为营销活动的开展奠定基础、创造条件；通过对营销策略的有效执行，使营销工作真正落到实处、取得成效。为充分发挥货站部门的地面保障与市场营销作用，公司在前期分部运行的基础上，将原货站部拆分为国内出港、国内进港、国际邮件三个部门，实现了货站生产的专业化、精细化管理。围绕航空市场这一主战场，发动全体员工共同参与营销工作，广开思路提升服务，主动创新营销模式，充分发挥各生产部门为营销工作创造条件、落实措施的重要作用，逐步实现航空货站由传统的安全保障型向以安全保障为基础、服务保障为特色的综合保障型转变。

提升服务水平　优质品牌形成营销基础

　　“以服务促营销、以营销促生产、以生产促发展”，是公司不变的经营理念。我们深知，货站的硬件条件与服务水平直接影响着公司对客户的营销决策，然而，在地理位置、航班运力、库区保障资源等硬件条件较难改变的情况下，唯有形成服务特色这一软实力，才是在行业中树立品牌的有效途径，才能为各项营销措施的落实奠定坚实基础，真正实现通过服务促进营销。

　　为此，公司今年在“服务年”工作的基础上，以打造“准时、高效、便捷”的优质服务为目标，积极开展服务提升专题系列培训，确保以良好的服务姿态展现公司形象，以优质的服务水平打造公司品牌。一线员工从使用十字文明用语做起，认真履行首问负责制、十项服务承诺及服务礼仪规范；各生产部门均组织开展了“培训月”工作，通过差错案例培训、业务强化培训、换岗学习等内容，努力提高一线团队的专业技术能力。同时，公司还注重建立并完善对客户的信息反馈机制，除为客户提供货邮收运、到达的实时信息外，还帮助客户进行货物流量、流向信息的分析，全力支持客户开发市场、提高货物发运量，使公司和客户的关系更加紧密。针对客户在收发货物过程中产生的意见和建议，各部门定期开展客户回访与维护工作，完善意见的采集、处理及反馈流程，努力为客户提供满意、周到的服务，为营销工作的开展做好准备。

　　小细节体现服务，细微处检验成效。现正值水果发运旺季，公司上下均积极发展本地、异地水果运输客户。一位新开发的天水樱桃直销客户在第一次发运的路途中遇到堵车，没能在预配航班结载前及时赶到，如果不能将货物配运到预定航班，客户很可能面临货物和收益的双层损失。面对这一问题，当日公司值班领导在与机场保障单位积极沟通后，对客户做出在规定时间前到达便进行延时加货的承诺。货物到达后，从交运手续办理到货台引导，从货物配运到理货出库，工作人员用熟练的业务和紧密的配合，终于将货物配运到了指定航班上，确保了货物的及时发运。客户高兴地说：“你们服务效率高，服务态度好，以后我还要在你们货站发货。”客户的这句话感动着我们，也激励着我们，要时刻将客户的需要放在首位，急客户之所急 ，想客户之所想，通过不断提升的货站服务水平与员工业务素质，来满足客户的需求。同时，优质的服务也将帮助我们在行业中树立优质的品牌，形成客户与公司的双赢局面。

紧抓市场需求　个性化产品体现营销优势

　　市场需求是开展营销工作的基本导向，改革创新是促进公司发展的动力源泉。公司始终以市场需求为关注焦点，积极推动由“以既定产品为核心”向“以客户为核心”的转变。

　　年初时，公司就要求各部门依托自身保障条件，带动全体员工积极创新，根据客户的不同需求提供个性化的服务，使服务链条得到不断延伸，进而增加公司服务品牌的附加价值，为营销工作的开展提供优势资源。面对去年公司航空快件由整体外包模式改变为与代理人合作经营后取得的快速发展，公司果断决策，自今年1月起完全独立经营快件业务。为了将保障资源转换为实实在在的经营收益，各部门多次对业务的营销和保障进行讨论，前台服务人员加大推介力度，后端生产人员提高保障水平，使快件业务呈现出良好的发展态势，真正实现了生产保障与服务营销的有效结合。员工在办理提货时发现，自提货物的非代理人客户普遍存在不了解操作流程、没有搬运能力等问题，并在对此情况进行认真分析后提出了预约提货和代办提货新业务，既方便了客户提货，满足了市场需求，又增加了对直销客户的营销吸引力，更为公司带来了新的利润增长点。此外，各生产部门还通过客户回访、满意度调研等方式，时刻关注客户需求的变化，针对客户中存在的航班结载后加运货物需求，及时推出了延时加货服务；根据客户建议加快货物收运速度、加强货物复核及库内安全保障的要求，开展了“库区小管家”服务；考虑部分代理人保障能力不足的情况，还增设了全程代办库内中转、库外装卸车、场内转运、改善货物包装等延伸服务项目。个性化服务产品的推出，不但提高了公司的经营创收水平，更在行业中树立了良好的服务保障形象，为市场营销工作的开展提供了优势资源，创造了有利条件。

　　新形势下新的突破，为公司带来了新的发展。公司各生产部门积极提升服务，主动创新产品，真正承担起了创造营销条件、执行营销策略的重要作用，促成了全员营销的良好局面，为公司实现快速发展注入了新的力量。

　　“十二五”的蓝图已描绘清晰，二次创业的号角也嘹亮吹响。面对地区经济加速发展、民航强国战略持续推进的良好机遇，物流人将继续秉承雷厉风行、求真务实的工作作风，以新的面貌、新的标准、新的举措做好各项工作，为推动西安航空货运事业的发展献出应有之力！